Tanto si recibe una reseña negativa en Google como una reseña positiva, lo mejor que puede hacer es responder. Descubrirás en este artículo, que tus respuestas a las reseñas de Google tienen tanto impacto como las propias reseñas.
Sin embargo, lo más complicado de responder a las reseñas de Google no son tanto los aspectos técnicos, sino encontrar las palabras adecuadas. Al fin y al cabo, tus respuestas se exponen públicamente en una zona que está lejos de ser juzgada.
Pero no dejes que esto te desconcierte. Continúa leyendo para responder reseñas negativas en Google, te sentirás bien informado para responder a cualquier reseña que se te presente, ya sea buena o mala.
Responder a las reseñas tiene un impacto significativo en la optimización de los motores de búsqueda. Esto se debe al volumen de reseñas, calificación, uso de palabras clave y provisión de un flujo constante de contenido único.
Los propietarios o administrados de un dominio o negocio, pueden responder a las reseñas a través de su cuenta de Google.
¿Por qué debo responder a las reseñas de mi empresa en Google?
Para responder a esta pregunta, repasemos algunas estadísticas de las reseñas online:
- El 97% de los consumidores que leen las reseñas de las empresas también leen las respuestas de la empresa a esas reseñas.
- El 40% de los consumidores esperan una respuesta a las reseñas en 24 horas o menos.
- Las empresas que responden a las reseñas son percibidas como 1,7 veces más fiables que las que no lo hacen.
- Como se ha dicho anteriormente, las opiniones de los clientes pueden afectar seriamente a la reputación de su empresa y a las decisiones de sus clientes. Y como Google tiene el 92% de la cuota de mercado, puede estar seguro de que las opiniones de Google tienen mucha influencia.
La buena noticia es que, aunque no puede controlar lo que otras personas dicen de su empresa en Google, sí puede controlar el impacto que estas opiniones tienen en su negocio, simplemente respondiendo a ellas.
Así pues, siga leyendo y aprenda a responder a las reseñas negativas de Google para que su empresa se vea realmente reflejada de la mejor manera posible, con muchos ejemplos que le servirán de guía.
¿Cómo responder a las reseñas negativas para Google?
Cada cliente tiene sus propias preferencias, expectativas, deseos y anhelos. En un mundo perfecto, usted satisfaría a todos los clientes; pero en el mundo real, no se puede; y en el mundo digital, cualquiera puede publicar una reseña online de su negocio.
La buena noticia es que, si responde a una crítica negativa de la manera correcta, puede mitigar el daño, preservar la reputación de su empresa y, potencialmente, incluso convertirla en una crítica positiva. A continuación se explica cómo responder a una reseña negativa de Google:
Dar un paso atrás
Aunque es importante responder rápidamente a las reseñas, está bien (y es muy recomendable) tomarse un respiro para procesar la información y sus emociones primero. A veces, las emociones elevadas pueden hacer que se pierdan detalles, y lo que se quiere es responder, no reaccionar. Recuerda:
Respira. Tu negocio significa mucho para ti, así que es difícil no tomarlo como algo personal, pero no se trata de ti, sino del cliente. Siempre hay una solución.
Sé el cliente. Si estuvieras en su situación, ¿cómo te sentirías? ¿Qué resolvería el problema? Esto ayudará a que tu respuesta refuerce la integridad de tu marca y tus valores.
Encuentra la raíz del problema
Esto no significa averiguar a quién hay que culpar, sino averiguar dónde se ha producido la avería. Ser capaz de explicar la avería demuestra al cliente que te has preocupado lo suficiente como para investigar el problema, e incluso puede hacer que vea la situación de otra manera.
También le ayudará a encontrar la solución más eficaz, así como a evitar que se repita con otros clientes. Tu respuesta inicial a la reseña negativa debe centrarse en el cliente.
Discúlpese rápida y públicamente
Independientemente de lo que haya ido mal y del motivo, discúlpese siempre, de forma concisa (las explicaciones largas pueden parecer defensivas) y con prontitud (para demostrar que se preocupa). Dato: el 96% de los consumidores esperan una respuesta a una reclamación en un plazo de 48 horas.
Esta respuesta inicial debería producirse directamente en Google (véase la siguiente sección sobre cómo hacerlo). Esto mostrará tanto a tus clientes como a los potenciales que eres proactivo con tu servicio de atención al cliente; y también da transparencia a tu negocio.
En algunos casos, puede resolver el problema directamente en una respuesta, como en el ejemplo siguiente:
“Parece que hemos fallado en la entrega de una gran experiencia de servicio al cliente para usted, y lo sentimos. Hemos tenido mucha confusión sobre el cambio de horario de nuestra tienda, y recientemente hemos actualizado con nuestro nuevo horario de funcionamiento. Esperamos que esto le ayude en su próxima visita, pero no dude en llamarnos al xxx – xxx – xxx y estaremos encantados de ayudarle.”
En otros de los casos, debe ofrecer al cliente la posibilidad de ponerse en contacto con usted directamente, fuera de Google. Es en esta conversación donde puedes ofrecer tu explicación y tu solución. También está bien que te pongas en contacto con ellos directamente, pero asegúrate de incluir algún tipo de mención en tu respuesta pública.
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